投資回報(bào)+培訓(xùn)＝ISO10015
作者：Raymond saner Lichia-Yiu
為什么投資于培訓(xùn) 近期世界經(jīng)濟(jì)低迷、政局不穩(wěn)并沒有阻擋經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程。為了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)在價(jià)格、創(chuàng)新、服務(wù)等方面皆面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了給顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值并使企業(yè)生存發(fā)展，建立全球供應(yīng)鏈已成為企業(yè)發(fā)展的必然措施，甚至小公司也不例外。這一趨勢(shì)可以從國(guó)外直接投資額（FDI）的增長(zhǎng)中看出，2000年這一數(shù)字已達(dá)到13萬(wàn)億美元。
對(duì)于發(fā)達(dá)的工業(yè)國(guó)家，一個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越依賴于其卓越的創(chuàng)新能力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及資產(chǎn)。經(jīng)合組織國(guó)家在產(chǎn)業(yè)技能、產(chǎn)品質(zhì)量方面更多的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被來自于新興的工業(yè)化國(guó)家和地區(qū)及發(fā)展中國(guó)家的產(chǎn)業(yè)所侵蝕。伴隨著技術(shù)革新，全球競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使歐洲和北美經(jīng)濟(jì)從工業(yè)產(chǎn)品向知識(shí)型產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)換代。知識(shí)資本意味著通過研究、開發(fā)獲得專利和產(chǎn)品，在這種條件下人力資源需要更高水平的知識(shí)技能。當(dāng)今各公司正在應(yīng)用各種戰(zhàn)略，力爭(zhēng)站在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前沿，如果經(jīng)合組織的國(guó)家不能持續(xù)投資人力技能和知識(shí)資本，經(jīng)合組織國(guó)家的人力資本價(jià)值將危機(jī)四伏。
是投資還是支出 當(dāng)今全球市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，生產(chǎn)方式日新月異，這迫使企業(yè)管理者對(duì)他們的人力資源不斷再投資以提升其競(jìng)爭(zhēng)力。然而，盡管他們認(rèn)識(shí)到了吸引、開發(fā)、留用具有高級(jí)技能及創(chuàng)新能力的優(yōu)秀人才的必要性，企業(yè)管理者并不樂于對(duì)員工做投資，特別是在利潤(rùn)下降、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的時(shí)候，他們會(huì)更為忽視對(duì)人力的投入。經(jīng)濟(jì)停滯、蕭條的條件下對(duì)人的投資往往被視為一種奢侈。此時(shí)，削減支出主宰了高層管理的思想，在削減培訓(xùn)支出的同時(shí)他們沒有考慮到現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在未來可能被削弱的后果。
“人是最有價(jià)值的資產(chǎn)”的觀點(diǎn)與實(shí)際操作上的分歧可以歸因于不同的根基。一方面，投資人及社會(huì)并不要求企業(yè)向其報(bào)告培訓(xùn)投資情況，所以企業(yè)對(duì)人才資本和知識(shí)資本方面的管理責(zé)任就不會(huì)有來自外部的壓力。另一方面，基于一個(gè)事實(shí)：絕大多數(shù)企業(yè)管理者不知道怎樣評(píng)估培訓(xùn)投資回報(bào)，另外，他們手中也沒有一個(gè)必要的管理手段來監(jiān)督此項(xiàng)投資的決策程序。管理者在決策過程中常常遇到類似的問題：怎樣知道員工培訓(xùn)的花費(fèi)會(huì)帶來更加高效的工作程序或新型的、更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣來衡量培訓(xùn)帶來的好處？怎樣分?jǐn)傇谌瞬刨Y本上的投資？一個(gè)公司怎樣保證新近培訓(xùn)的員工一一在今天的工作世界里最重要的資產(chǎn)一一不會(huì)帶著他們新近獲取的知識(shí)技能一走了之？
北美和西歐的主要公司在培訓(xùn)上的花費(fèi)占工資總支出的2%到3%，在大公司這個(gè)數(shù)額可達(dá)到每年幾百萬(wàn)美元，如此巨額的投資，其評(píng)估卻沒有被審慎對(duì)待，而這種管理方面的缺陷長(zhǎng)期存在于各種公司之中。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？是因?yàn)榕嘤?xùn)仍然被視為一種支出而不是對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新能力的投入？還是因?yàn)閷W(xué)校教育非常扎實(shí)而沒有附加的培訓(xùn)的必要？
可參考比較的案例
在投資決策過程中，管理者可能會(huì)遇到以上種種問題。而他們最關(guān)心的是正確投資、縮小投資風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)雇員的高流動(dòng)性，管理者常在培訓(xùn)投資上縮手縮腳。但勞動(dòng)力流動(dòng)與交易又恰恰是勞動(dòng)力市場(chǎng)規(guī)則的一部分。
一個(gè)企業(yè)要獲得成功，不能因遇到這種兩難的情況而停止對(duì)培訓(xùn)的投資，因?yàn)閲?guó)外的競(jìng)爭(zhēng)者從沒有停止對(duì)人才的投入！例如，2000年美國(guó)雇主對(duì)每一個(gè)雇員的平均投資額達(dá)到677美元，是其工資總額的2%，如果將間接成本計(jì)算在內(nèi)，這個(gè)數(shù)額將是10%。盡管在美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)上近乎無情的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和高流動(dòng)性（比歐洲勞動(dòng)力市場(chǎng)更為多變），培訓(xùn)投資依然如此。
在歐洲也有這樣的例子。在對(duì)愛爾蘭（歐洲經(jīng)濟(jì)最具活力的地區(qū)）1200家公司進(jìn)行調(diào)查中，2001年的培訓(xùn)投入占總勞務(wù)費(fèi)用的3.01960這也許能解釋為什么愛爾蘭的經(jīng)濟(jì)具有活力。
怎樣衡量投資回報(bào)
衡量培訓(xùn)投資回報(bào)很困難但不是不可能。 ASTD（美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)）從1997年就開始收集公司培訓(xùn)投入的資料，為“做培訓(xùn)是否能得到回報(bào)”尋找答案。他們從2500個(gè)公司收集資料并以持股人回報(bào)TSR（在特定年度內(nèi)股價(jià)升降加新發(fā)放股息）做參照。其結(jié)果明確無疑。在1996、1997、1998年度對(duì)培訓(xùn)高投資的公司在接下來的年度中持股人獲得更高的回報(bào)（TSR）。調(diào)查的案例也包括一些歐洲公司，他們顯示了相似的高培訓(xùn)投入與高回報(bào)的關(guān)聯(lián)。調(diào)查結(jié)果證實(shí)了培訓(xùn)在公司績(jī)效上的作用的直覺推斷。
它支持了人力投資會(huì)影響公司的財(cái)務(wù)健康的論斷。像所有的投資行為一樣，沒有精明的戰(zhàn)略和有效的管理，培訓(xùn)投資不能自動(dòng)改善公司組織績(jī)效。培訓(xùn)管理也需要洞察力、戰(zhàn)略、專業(yè)技能及專業(yè)管理工具。
因此，這里還有一個(gè)重要的問題尚未回答一一公司怎樣確保培訓(xùn)投資的質(zhì)量來最優(yōu)化其回報(bào)。
確保培訓(xùn)投資的質(zhì)量
在提高培訓(xùn)的效率和效果方面，什么樣的質(zhì)量體系能給公司和政府最大的支持？市場(chǎng)上存在著不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具，如：IS09000、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）或不同形式的全面質(zhì)量管理體系（TQM）。許多公司分別使用這三種質(zhì)量工具，取得了不同程度的效果。一些人認(rèn)為這些標(biāo)準(zhǔn)已足夠使用，一些人則認(rèn)為這三種工具太形式化，過于工業(yè)導(dǎo)向，也沒有經(jīng)過充分調(diào)整來適應(yīng)培訓(xùn)流程的特點(diǎn)。一項(xiàng)對(duì)七國(guó)的調(diào)查顯示，有放棄這三種傳統(tǒng)質(zhì)量工具的趨勢(shì)。
隨著對(duì)更細(xì)化和專業(yè)化的培訓(xùn)質(zhì)量工具的需求增長(zhǎng)，新的質(zhì)量系統(tǒng)也隨著被開發(fā)出來應(yīng)用于培訓(xùn)過程中不同因素的控制。例如，EduQua-瑞士境內(nèi)運(yùn)行的一個(gè)私人、非ISO系統(tǒng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供瑞士的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證，它針對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、培訓(xùn)課程、教學(xué)能力進(jìn)行認(rèn)證。為保證培訓(xùn)師的專業(yè)水平，在瑞士培訓(xùn)師的考試和資格證書是由FSFE和FSEA負(fù)責(zé)提供的。然而，上述的質(zhì)量工具并沒有涉及實(shí)際的教學(xué)程序，也沒有提及在公司和公眾組織中組織績(jī)效目標(biāo)和培訓(xùn)的相互作用。一個(gè)新型的質(zhì)量管理與保證工具的推出，為一系列懸而未決的問題提出了解決方案。
ISO10015一一解決質(zhì)量問題的新方法
認(rèn)識(shí)到企業(yè)需一個(gè)更具有行業(yè)特色的培訓(xùn)質(zhì)量保證體系，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）內(nèi)部成立了一個(gè)工作小組并由此小組起草培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的方針。22個(gè)國(guó)家代表經(jīng)過幾年的努力，最終于1999年12月由ISO秘書處推出了ISO10015國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
新出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)：
a）它是基于ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的以流程為主導(dǎo)的概念，這一新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于習(xí)慣于ISO相關(guān)質(zhì)量工具（IS09000，2000）的公司是非常容易理解的。
b）具有行業(yè)特色、以教育為導(dǎo)向。它在培訓(xùn)技術(shù)和組織學(xué)習(xí)方面提供給公司專門指導(dǎo)。
下文是對(duì)IS010015標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)主要特點(diǎn)的具體描述。
1.培訓(xùn)投資與公司績(jī)效有效連接
除了考察培訓(xùn)師的專業(yè)素質(zhì)和鑒定培訓(xùn)項(xiàng)目的教育理念非常有用之外，IS010015的突出特點(diǎn)是將培訓(xùn)投資與公司績(jī)效有效連接。換句話說，培訓(xùn)的主要客戶是組織而不只是某個(gè)人。當(dāng)被問到為什么投資于培訓(xùn)時(shí)，公司能很輕易地就把開展培訓(xùn)的決定與公司具體的績(jī)效需求聯(lián)系起來。請(qǐng)參照以下樹型圖（圖1）。一個(gè)公司首先要認(rèn)識(shí)到公司績(jī)效上存在著哪些問題及這些問題產(chǎn)生的原因。例如，銷售額降低，公司應(yīng)該首先找出降低的原因。是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問題還是找錯(cuò)了市場(chǎng)？是因?yàn)樵O(shè)備老舊導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷嗎？是因?yàn)楣救狈α鲃?dòng)資金不能進(jìn)行生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)嗎？還是因?yàn)楣韭殕T不能有效處理客戶要求及投訴導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下？
如果績(jī)效差距源于人力資源的績(jī)效不佳，那么公司應(yīng)該問問自己：為什么我們的員工績(jī)效不佳。是因?yàn)樗麄兊哪芰Σ荒苓m應(yīng)工作需要？是因?yàn)樗麄兊男劫Y低于市場(chǎng)水平導(dǎo)致員工缺乏積極性甚或準(zhǔn)備離開公司？是領(lǐng)導(dǎo)無效還只是員工激勵(lì)不夠？如果以上都不是，那有可能是現(xiàn)在員工的技能缺陷。如果替換現(xiàn)有員工或重新雇用有足夠技能的新員工兩方案皆不可行，培訓(xùn)則應(yīng)該是一個(gè)好方法。
通過要求高層管理者將培訓(xùn)與績(jī)效目標(biāo)相聯(lián)系并應(yīng)用此標(biāo)準(zhǔn)作為個(gè)體及團(tuán)體績(jī)效改善的具有戰(zhàn)略意義的工具，IS010015在這方面提供了一個(gè)清晰的路徑圖來指導(dǎo)公司做出有效的培訓(xùn)投資決策。因此，培訓(xùn)的成功不僅靠個(gè)體專業(yè)能力的提高來衡量，還要者是否員工受益于有效的培訓(xùn)從而為積極推進(jìn)公司績(jī)效做出貢獻(xiàn)。
2.基于教育原則及程序來組織培訓(xùn)
一旦公司決定培訓(xùn)現(xiàn)有員工是提高績(jī)效的最佳方式，培訓(xùn)就被作為一種干預(yù)手段而實(shí)施。所以，投資于人才的另一個(gè)關(guān)鍵是建立適合的培訓(xùn)設(shè)計(jì)和有效的學(xué)習(xí)程序。在這方面，IS010015作為一種管理工具保證了資源（財(cái)力、時(shí)間、精力）利用的高效和績(jī)效的改善。
遵循著名的Deming循環(huán)，IS010015把培訓(xùn)定義為4步，即：分析一計(jì)劃一實(shí)施一評(píng)估。每一步都與下一步以輸入和輸出的關(guān)系相連接（見圖2）。作為一個(gè)質(zhì)量管理工具，ISO10015明確了每一步的運(yùn)行要求并建立了程序監(jiān)督實(shí)施。這種高度透明的方法使培訓(xùn)管理更關(guān)注于每筆培訓(xùn)投資的實(shí)質(zhì)意義而不是單純地控制支出。
有別其他的質(zhì)量管理體系，IS010015能幫助公司將培訓(xùn)教學(xué)與績(jī)效目標(biāo)相連接、將評(píng)估與今后的表現(xiàn)相聯(lián)系。這種培訓(xùn)方法能為公司的人力投資提供持續(xù)的反饋。從總體的水平來看，ISO10015提供給公司檢驗(yàn)培訓(xùn)模式的機(jī)會(huì)和使用完善的數(shù)據(jù)證實(shí)其培訓(xùn)方法和操作前提的機(jī)會(huì)。
結(jié)論
由于業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的緊迫性，各公司比以往任何時(shí)候更需要投資于人力資源。只有人力資本的質(zhì)量才能保證公司在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，培訓(xùn)是“當(dāng)務(wù)之急”，不能認(rèn)為培訓(xùn)是僅僅“聊勝于無”的行為，更將其棄之如敝履。培訓(xùn)作為一種人力資源投資的最常用方法，像其他主要投資一樣，需要認(rèn)真的管理ISO10015提供了一個(gè)新型的、具有行業(yè)特色的質(zhì)量管理工具來保證培訓(xùn)與組織績(jī)效需要的關(guān)聯(lián)。它還提供了一個(gè)透明的、易操作的程序來確保培訓(xùn)過程中四個(gè)步驟間的良好的邏輯性。
(譯：黃薇 中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì))